Home  »  Customer Service • Rumah Sakit • Sales, Marketing, & Communication • Yogyakarta   »   Service Excellence Rumah Sakit

Service Excellence Rumah Sakit

Pendahuluan

Sejak diterbitkannya UU tentang pelayanan publik pada tahun 2009, maka setiap institusi baik pemerintah maupun swasta wajib memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat. Oleh karena itu dibutuhkan karyawan yang mampu memberikan pelayanan prima atau sering disebut Service Excellence atau Excellent Service.

Pengetahuan atau ketrampilan dalam melayani dapat dibangun dengan melakukan pelatihan SDM di masing-masing institusi sehingga tujuan dari pelayanan prima (Excellent Service Service Excellence) dapat terwujud dalam bentuk kepuasan pelanggan. Bagaimana cara agar pasien mau menggunakan jasa rumah sakit lagi? Jawabannya hanya satu yaitu, pelayanan yang diberikan di rumah sakit harus benar benar memuaskan bahkan harus bisa membuat pasien merasa terpuaskan dan lebih dihargai.

Jika pelayanan yang didapatkan baik, pasien tidak hanya sekali menggunakan jasa rumah sakit, bahkan mereka juga akan mengatakan hal itu kepada orang-orang di sekitarnya. Dan orang-orang tersebut akan lebih percaya terhadap orang yang sudah berpengalaman langsung dibandingkan dari iklan atau janji-janji melalui media apapun.

Tujuan

Adapun tujuan setelah mengikuti Training Service Excellence Rumah Sakit adalah:

• Peserta memahami konsep service (pentingnya service) bagi kelangsungan bisnis rumah sakit.
• Peserta mampu melihat service dari sudut pandang customer (pasien) dan memahami “9 Service Bites” yaitu: Access, Responsiveness, Competency, Courtesy, Reliability, Speed, Security, Tangible, Professional
• Memahami komunikasi yang efektif sehingga mampu menciptakan image yang baik dari rumah sakit di mata customer.
• Melatih peserta untuk membedakan tipe pasien dan secara terampil menghadapi keluhan pasien.
• Peserta mampu mendeliver service kepada pasien dengan tujuan memberikan pengalaman yang luar biasa yang akan berbuah pada loyalitas pasien

Outline Materi

Materi yang akan dibahas dalam Training Service Excellence Rumah Sakit (Pelayanan Prima) adalah:

1. Basic mentality for service excellence
2. Rumah sakit vs pasien
3. Karakteristik rumah sakit vs karakteristik pasien
4. Keterampilan service excellence
5. Budaya 3A membangun service excellence (Attitude, Attention & Action)
6. Paradigma perubahan, dalam menyikapi keluhan menjadi perbaikan dan tanggung jawab sebagai dasar perubahan menjadi lebih baik.
7. Karakter dan typical buruk pelayanan rumah sakit
8. Karakter dan typical pelayanan rumah sakit yang prima
9. Strategi menghadapi perbedaan karakteristik rumah sakit vs karakteristik pasien
10. Action plan dan improvement

Sasaran Peserta

Sasaran peserta yang diharapkan mengikuti Training Service Excellence Rumah Sakit adalah:

• Customer service
• Bagian medis ( Dokter, Perawat dan Bidan )
• semua karyawan lainnya di rumah sakit yang berinteraksi langsung dengan pasien.

Training Method

Pre Test

Presentation

Discussion

Case Study

Post Test

Evaluation

Facilities

Training Kit

Handout

Certificate

1x Lunch & 2x Coffee Break

Souvenir