Home  »  Customer Service • Sales, Marketing, & Communication • Yogyakarta   »   Service Excellent and Handling Customer Complaint

Service Excellent and Handling Customer Complaint

Deskripsi

Service excellence adalah pelayanan yang diberikan oleh seseorang atau organisasi yang membuat pelanggan senang, datang lagi dan mengajak rekan – rekannya untuk menikmati kesenangan yang pernah dinikmatinya. Rumah sakit dibangun untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Salah satu tujuan utama didirikan rumah sakit memang untuk memberikan pelayanan prima pada pasien mereka. Tapi, banyak sekali rumah sakit yang hanya asal – asalan saja dalam melayani pasien mereka. Tidak sedikit dari tenaga medis yang memberikan pelayanan kurang memuaskan pasien dan pada akhirnya pasien kapok berobat di rumah sakit tersebut. Bahkan hanya sebagian saja yang memberikan service excellent di rumah sakit kepada pasien. Service excellent sangat penting karena bisa memberikan efek yang luar biasa pada pasien. Mereka pada dasarnya tidak hanya ingin berobat namun juga ingin diperhatikan, di hormati dan disanjung. Jika semua lini di rumah sakit tersebut mampu memberikan service excellent di rumah sakit yang bagus efeknya tidak hanya kepuasan pasien namun omset yang didapat juga akan meningkat. Service Excellence rumah sakit adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien agar mereka terpuaskan dan ingin menggunakan jasa bahkan akan tetap memakai jasa dari rumah sakit tersebut di kemudian hari.

Tujuan

• Meningkatkan teknik untuk membangun keterampilan komunikasi yang efektif sehingga mampu menciptakan image yang baik dari rumah sakit di mata customer
• Memahami konsep service (pentingnya service) bagi kelangsungan bisnis rumah sakit.
• Melihat konsep pelayanan prima dari sudut pandang customer (pasien) dan memahami 9 Service Bites (9 Ujung Tombak) yaitu: Access, Responsiveness, Competency, Courtesy, Reliability, Speed, Security, Tangible, Professional
• Melatih peserta untuk membedakan tipe pasien dan secara TERAMPIL menghadapi keluhan pasien.
• Melatih peserta agar mampu mendeliver service kepada pasien dengan tujuan memberikan pengalaman yang luar biasa yang akan berbuah pada loyalitas pasien
• Meningkatkan dasar-dasar dalam memberikan pelayanan berkualitas tinggi kepada customer.
• Memahami teknik dalam mengelola customer complaint.
• Melatih peserta untuk membedakan tipe pasien dan secara TERAMPIL menghadapi keluhan pasien.

Materi Pelatihan

1. Customer Service Excellence
   • Makna Customer, Service, dan Excellence
   • Moment of the Truth Customer Service
   • Apa Akibat Buruknya Pelayanan
   • Bagaimana Memberikan Service yang Excellence
   • Sikap dan Perilaku Pelayanan
   • Tata Cara berpakaian
2. Teknik Komunikasi
   • Komunikasi Empati
   • Komunikasi Assertif
   • Teknik Menghadapi Customer Complaint
   • Teknik Menjaga Emosi
   • Tips dalam Bertelepon
   • Panduan Menerima Telpon
   • Panduan Menelpon
3. Mengambil Hati Pelanggan
   • Membina hubungan dengan customer
   • Menghadapi orang sulit
   • Ancaman bagi kepuasan customer
   • Rahasia memenangkan kerjasama
4. Empat Langkah dalam Pelayanan Bermutu (Customer Service Excellent)
   • Sampaikan sikap positif
   • Kenalilah kebutuhan customer
   • Penuhilah kebutuhan customer
   • Pastikan customer kembali lagi
5. Mengukur kepuasan customer dan meningkatkan kepuasan customer
6. Melayani customer kecewa
   • Mengapa customer kecewa
   • Apa yang dapat dilakukan
   • Bagaimana kiat melayani customer yang kecewa
   • Apa yang dilakukan setelah pelanggan pergi
7. Penanganan keluhan dan pengembangan pelayanan
8. Karakteristik Rumh Sakit vs karakteristik pasien

TRAINING METHOD

Presentation

Discussion

Case Study

Evaluation

FACILITIES

Training Kit

Handout

Certificate

Lunch + 2 X Coffee Break

Souvenir

Pick Up Participant

Form Registrasi Pelatihan / Training

Jika anda berkeinginan untuk mengikuti Pelatihan Service Excellent and Handling Customer Complaint, anda bisa langsung menghubungi salah satu nomor kami di bawah ini:

• (0274) 4291-355 (08:00 – 16:00)
• 0811 2938 847

Anda juga bisa langsung mengisi Formulir pendaftaran di bawah ini: