Home  »  Customer Service • E-Learning • Sales, Marketing, & Communication   »   E-Learning – Handling Customer Complaint

E-Learning – Handling Customer Complaint

Deskripsi

Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima ke pelanggan. Peningkatan kualitas layanan seharusnya secara kontinyu diupayakan oleh seluruh karyawan. Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Untuk mengembangkan organisasi yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (service excellence), keterampilan menangani komplain pelanggan merupakan keterampilan yang sangat penting. Training ini akan membahas tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain
pelanggan secara efisien dan efektif.

Tujuan

Peserta mampu memahami sistem dan prosedur penanganan komplain, pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan, memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan dan mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain

Materi

Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan :

1. Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
2. Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
3. Tipe-tipe pelanggan yang menantang
4. Pemahaman tentang Komplain :
5. Pengertian komplain dan manfaat complain
6. Kapan komplain terjadi dan dimana
7. Komplain dan sikap pelanggan
8. Dampak dari kegagalan menangani complain
9. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain
10. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
11. Menurunkan emosi negative
12. Mendengarkan secara reflektif
13. Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
14. Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
15. Menutup interaksi secara positif
16. Tindak lanjut, pastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.
17. Sistem Penanganan Keluhan Pelanggan
18. Menyambut complain
19. Memudahkan pelanggan untuk complain
20. Menangani komplain secara cepat
21. Mendisain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
22. Melatih dan memberdayakan staf
23. Mencatat complain
24. Mengkomunikasikan informasi tentang complain
25. Communication & Interpersonal Skill” Dalam Menghadapi complain
26. Studi kasus

Form Registrasi Pelatihan / Training

Jika anda berkeinginan untuk mengikuti Pelatihan E-Learning – Handling Customer Complaint, anda bisa langsung menghubungi salah satu nomor kami di bawah ini:

• (0274) 4291-355 (08:00 – 16:00)
• 0811 2938 847

Anda juga bisa langsung mengisi Formulir pendaftaran di bawah ini: